做商城的朋友们,会员积分消耗中的三大问题

现在我们的生活中，到处都能找到积分的身影：信用卡积分、视频会员积分、酒店积分……大量的企业选择用积分维护“产品—用户”关系，从而在体系内实现用户活跃和留存。

虽然想法没错，但是并不是你设置几个任务、再选几个奖品，用户就会自己主动获取和消耗积分。

但是如果不注意积分成本测算、搭建核心消费场景和会员分层管理这三点问题，所谓的积分体系最后很有可能变成一个鸡肋。

一、没有做成本测算，导致积分价值过高或者过低

首先，一个灵魂拷问：为何要做积分成本测算？

因为怕把自己玩破产。

积分本质是平台奖励的一种虚拟货币，其实际价值很难衡量，如果不在前期做出合理的成本规划，很可能导致积分的实际价值出现严重偏差。

比如一个用户只要每天完成app内的所有积分任务，可得250积分，你规定10000积分换一个iphone，那不出一个月，这个产品就亏死了。

因此，做好积分成本的测算，是定义积分价值的基础。

如何做？

1、先算好要投入多少成本。

确认出平台将拿出利润中的百分之多少来做今年的“积分成本总额”，注意是利润而非收入。有了这个基础，我们就铺好了积分体系的“大盘”。

2、搭建积分发行场景：公司的战略重点核心业务是什么，积分就刺激什么。

从自身的KPI出发，比如是订单销售额，那么模拟一个全新用户进入平台，从登录、浏览、收藏、提交订单到付款完成的一系列流程，每一个步骤都可以设立积分。

比如是平台的日活，那么就要从用户黏性，老用户转化，邀请分享以及活动效果等运营指标来考虑，从签到、评价、分享、信息完善、活动奖励等方面设立积分。

3、再建立内部具体的规则和玩法：积分发行规则、积分使用规则、积分发行量等等。

不同的行为奖励不同的积分，需要充分了解整个流程中每个关键步骤的转化率，以此来分配积分权重。 对于转化率比较低的地方设置更大的奖励诱惑。权重越高，则用户使用对应功能时就应获得更高奖励。

并且可以给每个用户设定购买上限、给积分设定有效期等方式控制营销成本。

二、没有核心消费场景，用户积攒积分无法消耗

搭建核心消费场景，就是推动用户主动消耗积分，从而加快积分系统的流转。有了积分消耗，用户才有动力去获取积分。

用户消耗积分的场景有两个，一个是在app内的行为，二是积分商城中的消费。

用户在app内的行为消耗积分可由运营来人为设置引导，要保证用户积分有足够高频的使用点，比如一个知识问答的app，规定会员查看一次消耗2积分，下载资料消耗10积分，向老师提问消耗50积分等。这些场景都可以轻松实现低成本的积分回收。

积分商城里的兑换商品也是用户积分出口的大头，可兑换的商品可以是虚拟商品（视频会员、游戏点卡、充值加油卡等），可以是实物商品（手机、小家电、定制商品等），也可以是可抵扣订单的优惠券，或者贵重物品的抽奖。

因为不同人群的诉求不一样，商品的多样性和吸引力就十分重要。要想积分商城的产品更丰富，可以直接找第三方供应商，通常它们会直接和品牌方合作，手里拥有多种货源，不用自己去和品牌方一个个对接。

但是要注意找到靠谱的商品供应商，保证及时的配送、售后服务，防止后期供货不足或者产品质量不高，在用户投诉、和供应方扯皮方面牵扯太多精力。

三、没有对忠诚用户、活跃用户和普通用户做分层管理

一个产品内的用户大概可以分为以下三种：10%~20%忠诚用户，20%~30%活跃用户，50%~60%普通用户。

积分体系往往也要有对应的等级，通过区别对待，可以有针对性的进行用户管理和运营。积分体系的目标人群就主要是20%忠诚用户和30%活跃用户。

具体要怎么做呢？

首先，针对忠诚用户。

传统零售业有一些关键假设。

1、二八原则，20%的头部用户贡献了80%的收益。

2、维护一个忠诚用户所耗费的成本通常只有获取新客的1/5。

用户的等级高，对平台依赖性强，沉没成本高，一般情况下不会更换平台。既然20%头部的忠诚用户贡献了80%的收益。你就必须抓住他们，这可是金主爸爸呀。

你不单要抓住他们，还得分析他们的行为，了解他们的喜好，做好每一处的服务。为忠诚用户塑造特权，一定要给这部分用户远超其他方式的回报，使得忠诚度体系有良性的运转。

其次，针对活跃用户。

为活跃用户留下好感，用一定的成本做活动吸引用户参与，让用户对你的品牌产生认知，脑海中种入一个概念，再用相对高粘度的品类让用户留在你的平台。

好的活动可以引起用户兴趣并主动参与，比如游戏，就是积分体系中的辅助功能，玩大转盘、刮刮乐这样的简单游戏可以让用户小赚，提高留存。

积分体系作为一种客户关怀的手段，只有体会到积分的价值感，用户或会员才能持续做任务、不断攒积分。如何让会员积分消耗，则事关商家的盈利，也是让积分体系得以良性运转的关键。

让积分在赚取和消耗之间形成一个动态的平衡，积分商城才能真正发挥客户忠诚度培养的“万能神器”的作用。